Мониторинг качества предоставления государственных услуг

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.
Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.
Основная цель ежегодного мониторинга – систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.
Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. В том числе мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения.
Для отражения реальной ситуации в сфере оказания госуслуг в качестве респондентов социологического опроса выступают граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных илии муниципальных услуг за последние два календарных года, и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ).
Задачи проводимого мониторинга:
1.Определение уровня общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления, представляющими их учреждениями.
2.Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде.
3.Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р, в том числе:
•    количества обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги;
•    количества обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
•    среднего времени ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты);
•    уровня превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);
•    уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);
•    уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);
•    иных показателей, формируемых на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;
•    сопоставление полученных данных с международными рейтингами.  
4. Формирование массива данных для построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

 
Информация о проведении мониторинга за 2014 год PDF Печать

В соответствии с постановлением администрации муниципального образования Тимашевский район от 1 июля 2009 года № 1482 «О проведении мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг и исполнения муниципальных функций в администрации муниципального образования Тимашевский район» 22 марта по 26 марта 2014 года был проведен мониторинг исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) органами администрации  муниципального образования Тимашевский район  за 2013 год.
Мониторинг проводился в отношении наиболее массовых наиболее массовых и социально значимых муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) органами администрации  муниципального образования Тимашевский район, таких как:
1) выдача разрешений на ввод в эксплуатацию построенных, реконструируемых объектов капитального строительства;
2) выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства;
3) выдача градостроительного плана земельного участка;
4) предоставление сведений содержащихся в информационной системе обеспечения градостроительной деятельности;
5) выдача справок и выписок из реестра муниципальной собственности муниципального образования;
6) передача бесплатно в собственность граждан Российской Федерации на добровольной основе занимаемых ими жилых помещений в муниципальном жилищном фонде;
7) предоставление земельных участков для личного подсобного хозяйства;
8) утверждение схем расположения земельных участков на кадастровом плане;
9) изменение вида разрешенного использования земельных участков и (или) объекта капитального строительства;
10) отнесение земельных участков к землям определенной категории;
11) прекращение правоотношений с правообладателями земельных участков;
12) предоставление земельных участков для целей, не связанных со строительством на территории муниципального образования;
13) предоставление земельных участков для строительства на основании материалов предварительного согласования мест размещения объектов;
14) предоставление земельных участков отдельным категориям граждан;
15) предоставление в собственность, аренду, постоянное (бессрочное) пользование земельных участков под объектами недвижимости на территории муниципального образования;
16) заключение дополнительного соглашения или внесение изменений в договор аренды земельного участка или договор безвозмездного срочного пользования земельного участка;
17) предоставление архивных справок, выписок и копий архивных документов;
18) выдача заключения о  возможности  временной передачи детей, находящихся в организации для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, в семьи граждан;
19) выдача разрешения на изменение фамилии, имени несовершеннолетним в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
20) выдача предварительного разрешения на продажу (перерегистрацию) автомобилей (мотоциклов, других транспортных средств), принадлежащих несовершеннолетним;
21) постановка граждан на учет в качестве кандидатов в усыновители (удочерители), опекуны (попечители)  и оказание им  содействия в подборе ребенка (детей);
22) выдача опекунам (попечителям) предварительного разрешения на расходование доходов подопечного в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
23) назначение и выплата денежных средств на содержание ребенка, находящегося под опекой (попечительством), ребенка, переданного на воспитание в приемную семью;
24) выдача разрешения на снятие, закрытие, перевод денежных средств со счета, принадлежащего несовершеннолетнему в банковском учреждении (организации);
25) предоставление путёвок в загородные стационарные детские оздоровительные лагеря, сезонные туристические, в том числе палаточные лагеря на стационарной базе, специализирующиеся на организации и проведении многодневных пеших и комбинированных плановых туристских маршрутов;
26) предоставление путевок в санатории, в том числе детские и для детей с родителями, санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия, в том числе дневного пребывания, амбулаторного лечения в бальнео- и грязелечебницах, имеющих источники минеральных вод и лечебных грязей;
27) прием, проверка и ведение учета заявлений и необходимых документов, представляемых родителями (законными представителями) для получения социальной выплаты в целях частичной компенсации стоимости приобретенных путевок для детей;
28) прием, проверка и ведение учета заявлений и необходимых документов, представляемых организациями, состоящими на учете в налоговых органах Краснодарского края, для получения частичной компенсации стоимости путевок для детей граждан, работающих в этих организациях;
29) выдача разрешения на  вступление в брак лицам, достигшим возраста 16-ти лет, но не достигшим совершеннолетия;
30) принятие на учет  в качестве нуждающихся в жилых помещениях отдельных категорий граждан.
При проведении мониторинга были использованы: анкетирование граждан (140 человек), опрос служащих отраслевых (функциональных) органов администрации  муниципального образования Тимашевский район, анализ административных регламентов на соответствие действующему законодательству  в части взаимодействия с заявителем, анализ должностных инструкций на их соответствие административным регламентам.
Выводы по отдельным процессам мониторинга:
1. Процесс мониторинга: «Анализ соблюдения требований к порядку предоставления муниципальной услуги в объекте мониторинга».
В результате проведенного анализа по итогам опроса граждан и анализа информационных материалов, значение коэффициентов качества исполнения указанных административных регламентов в части требований к порядку предоставления муниципальных услуг составляют 93,8%.
17 муниципальных услуг, являющихся объектом мониторинга, оказывается, в том числе через МКУ «МФЦ». Информация о предоставлении услуг предоставляется доступно и в полном объеме, время затраченное на получение консультаций в среднем составляет 15 минут. Жалобы на качество оказания консультирования отсутствуют
За 2012 год подано жалоб на решения и действия (бездействие) органов местного самоуправления и их должностных лиц, муниципальных служащих  0,3% от общего количества поступивших в администрацию Тимашевского района жалоб и 0,01% от общего количества обращений за услугами.
При анализе результатов мониторинга в части соблюдения требований к порядку предоставления муниципальной услуги в объекте мониторинга выявлены проблемы: комфортность при предоставлении услуг архивного отдела администрации муниципального образования Тимашевский район не соблюдается в  полном объеме из-за небольшой площади помещения для приема граждан, место ожидания недостаточно оснащено, нет места хранения для верхней одежды. Однако данные услуги предоставляются, в том числе и в МКУ «МФЦ», где соблюдены все требования к удобству и комфорту мест предоставления  муниципальной услуги.
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента в среднем соответствует значению «отличный».
2. Процесс мониторинга: «Соответствие административных процедур административному регламенту».
В данном процессе мониторинга было проверено исполнение административного регламента с точки зрения соответствия административных процедур административному регламенту в части последовательности, содержания работ, документов, сроков и отдельных действий.
В результате проведенного анализа по итогам проведенного интервью со служащими объекта мониторинга и документооборота значение коэффициента качества исполнения административного регламента в части соответствия административных процедур указанных административных регламентов по 98,7%.
Описание административных действий в административных регламентах соответствует реальной практике, однако необходимо в административные регламенты внести изменения, разграничив действия выполняемые сотрудниками МКУ «МФЦ» и специалистами структурных подразделений администрации муниципального образования Тимашевский район, при обращении заявителя за услугой в многофункциональный центр или в администрации муниципального образования Тимашевский район соответственно. А также,  привести в соответствие с постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" процедуру административного регламента «требования к удобству и комфорту мест предоставления  муниципальных услуг в МКУ «МФЦ».
3. Процесс мониторинга: «Соответствие должностных инструкций административному регламенту».
В общем текст должностных инструкций соответствует положениям административных регламентов. При анализе достаточности требований к профессиональным навыкам и знаниям, закрепленных в должностных регламентах полностью соответствуют требованиям административного регламента. Имеется необходимости приведение в полное соответствие должностных инструкций положениям административного регламента.
4. Процесс мониторинга: «Соответствие ресурсного обеспечения требованиям административного регламента».
В целом для исполнения административного регламента достаточно финансовых, кадровых, материальных ресурсов.
Исполнение административных регламентов затруднено отсутствием подключения к СМЭВ и соответственно доступ к электронным сервисам информационных систем, подключенных к СМЭВ; а также отсутствием электронного взаимодействия с организациями, осуществляющими эксплуатацию сетей инженерно-технического обеспечения и энергетики.
Одной из проблем является выполнение отдельных услуг в срок, если срок, предусмотренный действующим законодательством, составляет 10 календарных дней с момента подачи заявления (например, выдача разрешений на строительство и ввод объектов в эксплуатацию), тогда как на подготовку и получение ответа на межведомственные запросы необходимо 5 календарных дней. Большая сложность при подготовке результата муниципальной услуги возникает, если заявитель обратился за оказанием услуги перед выходными днями, которые также входят в общий срок по оказанию указанных услуг.  
Одной из сложностей при оказании услуг является отсутствие электронного межведомственного взаимодействия с отдельными государственными органами, например с органом государственного строительного надзора (обращение в данный орган необходимо для получения заключения о соответствии построенного, реконструированного объекта капитального строительства требованиям технических регламентов и проектной документации при предоставлении муниципальной услуги «выдача разрешений на ввод объектов эксплуатацию»).
В среднем степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью обслуживания при получении муниципальных услуг по пятибалльной шкале соответствует оценке 4.
В целом по результатам проведения мониторинга работа по исполнению административных регламентов предоставления муниципальных услуг отраслевыми (функциональными) органами администрации  муниципального образования Тимашевский район за 2013 год признана удовлетворительной. Начальникам отраслевых (функциональных) органов администрации  муниципального образования Тимашевский район рекомендовано провести работу по внесению изменений в действующие административные регламенты и должностные инструкции.

 
Сбор мнений граждан о качестве услуг
Просмотреть информацию
 
В декабре 2011 года некоммерческим партнерством «Агентство по продвижению инновационных проектов» г.Ростов-на-Дону были проведены

В декабре 2011 года некоммерческим партнерством «Агентство по продвижению инновационных проектов» г.Ростов-на-Дону были проведены: «Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в органах местного самоуправления муниципального образования Тимашевский район», «Мониторинг восприятия уровня коррупции в органах местного самоуправления муниципального образования Тимашевский район». По результатам проведенного мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в органах местного самоуправления муниципального образования Тимашевский район дано заключение, что при предоставлении муниципальных услуг осуществляются административные процедуры, предусмотренные действующим законодательством; избыточные процедуры при предоставлении услуг не осуществляются; перечень документов, требуемых при предоставлении услуг, соответствует действующему законодательству, является минимальным и не может быть сокращен; возможность сокращения срока предоставления услуг отсутствует, в том числе были даны рекомендации по приведению административных регламентов предоставления муниципальных услуг в соответствие с Постановлением Правительства от 16 мая 2011 г. №373. В заключении проведенного мониторинга восприятия уровня коррупции в органах местного самоуправления муниципального образования Тимашевский район дано заключение, было выявлено, что ни один из респондентов не ответил, что давал хотя бы раз взятку сотруднику Администрации Тимашевского района.

 

ОТЧЕТ о выполнению научно-исследовательских работ на тему «Мониторинг восприятия уровня коррупции в органах местного самоуправления муниципального образования Тимашевский район»

 

ОТЧЕТ о выполнению научно-исследовательских работ на тему «Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в органах местного самоуправления муниципального образования Тимашевский район»